Atenda em todos os canais, com uma experiência única
Hoje o seu cliente entra em contato por onde for mais conveniente: telefone, WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais. A Lettel usa a plataforma Genesys para transformar esse cenário em uma experiência omnichannel real, onde o histórico acompanha o cliente, o agente tem contexto e a operação ganha eficiência e previsibilidade.
Desafios de Hoje
Entregar uma boa experiência começa por entender, de ponta a ponta, como o cliente fala com a sua empresa. Quando canais, dados e operação trabalham de forma integrada, você reduz atrito, aumenta a produtividade dos times de atendimento e transforma cada contato em oportunidade real de relacionamento e negócio.
Atenda em todos os canais como se fosse um só
O cliente não quer repetir tudo a cada contato. Ele espera ser reconhecido, tenha vindo por voz, canal digital ou autoatendimento. O primeiro passo é unificar os canais em uma única plataforma, com roteamento inteligente e visão completa da jornada.
DESAFIOS TÍPICOS
Voz, WhatsApp, chat e e-mail rodando em sistemas diferentes, sem histórico unificado ou visão única do cliente.
Clientes tendo que explicar tudo de novo a cada contato ou transferência, gerando frustração e aumento de tempo médio de atendimento.
Dificuldade em enxergar SLAs, filas, cargas de trabalho e performance quando cada canal é gerido de forma separada.
ENTREGA DE VALOR
DA LETTEL
Implementamos o Genesys Cloud CX para unificar voz, chat, e-mail, mensagens e canais digitais em uma só plataforma, com roteamento omnichannel e histórico centralizado do cliente.
Configuramos regras para que cada interação chegue ao melhor agente disponível, considerando skills, fila, idioma e prioridade, reduzindo tempo de espera e transferências desnecessárias.
Entregamos painéis em tempo real e relatórios consolidados de todos os canais, facilitando a gestão de filas, equipes e metas de atendimento em uma única visão de comando.
Use dados em tempo real para melhorar o atendimento
Omnichannel de verdade não é só abrir canais. É medir, aprender e melhorar continuamente a partir dos dados, ajustando equipes, roteamento e scripts com base no que está acontecendo no dia a dia do contact center.
DESAFIOS TÍPICOS
Difícil enxergar, em um único lugar, métricas como TMA, NPS, FCR, abandono e nível de serviço por canal.
Crescimento de volume sem planejamento de equipe, gerando filas, picos de espera e perda de qualidade de atendimento.
Baixa utilização de gravações, avaliações e pesquisas para treinar agentes e ajustar processos.
ENTREGA DE VALOR
DA LETTEL
Configuramos dashboards e relatórios do Genesys Cloud CX para acompanhar indicadores-chave de todos os canais, em tempo real e por período, com recortes por fila, campanha ou equipe.
Utilizamos recursos de workforce (WEM/WFM) e boas práticas para apoiar o dimensionamento de equipes, escalas e metas, equilibrando custo operacional e nível de serviço.
Ajudamos a usar gravações, análises e feedbacks para treinar agentes, ajustar fluxos e scripts, transformando o contact center em uma operação que evolui a cada ciclo.
Automatize o que é repetitivo e dê poder aos agentes
Nem tudo precisa ser atendido por um humano desde o início. Ao combinar bots, autoatendimento inteligente e suporte em tempo real ao agente, é possível reduzir custos, acelerar respostas e focar o time humano nos casos que realmente exigem análise e empatia.
DESAFIOS TÍPICOS
Muitas chamadas e mensagens sobre assuntos recorrentes, como status de pedidos, senhas, boletos ou informações operacionais.
Equipes gastando tempo com tarefas repetitivas, com pouca energia para casos complexos ou de maior valor para o negócio.
Agentes sem acesso rápido a histórico, dados de sistemas internos ou sugestões de próximo passo.
ENTREGA DE VALOR
DA LETTEL
Configuramos bots e fluxos de autoatendimento no Genesys Cloud para tratar demandas simples e recorrentes, já conectados a sistemas internos quando necessário, antes de chegar ao agente humano.
Habilitamos recursos de apoio ao agente, como roteiros dinâmicos, acesso rápido a informações de cliente e integrações com CRM, aumentando a confiança e velocidade nas respostas.
Ao automatizar o que é repetitivo, liberamos o time para lidar com atendimentos críticos, oportunidades de venda e casos de retenção, elevando o valor de cada interação humana.
